Sans changement, la croissance est impossible.

Que ce soit pour élargir l'équipe de direction, se lancer dans de nouveaux marchés ou développer un nouveau produit, à un moment donné, chaque organisation prospère connaît une transformation.

Et pourtant, le changement introduit souvent des risques. De nouveaux processus augmentent la possibilité d'erreur humaine. L'adoption de nouvelles technologies introduit des risques supplémentaires liés aux fournisseurs. Comment construire une organisation agile et innovante capable de saisir de nouvelles opportunités sans prendre de risques inutiles ou excessifs?

Être réfléchi et stratégique en matière de gestion du changement est essentiel, tout comme garder à l'esprit la manière dont les changements dans votre entreprise impacteront votre paysage de risques et votre posture de sécurité. Ci-dessous, nous couvrons les éléments essentiels de la gestion du changement organisationnel et partageons des conseils pour naviguer dans le changement tout en gardant votre entreprise en sécurité.

Qu'est-ce que la gestion du changement organisationnel?

La gestion du changement est le processus de préparation et de mise en œuvre du changement au sein d'une organisation. Cela peut se produire à plus petite échelle, comme lors de l'intégration d'un nouveau manager d'équipe. Ou cela peut se produire à une échelle beaucoup plus grande, comme lors du pivot vers un nouveau marché ou modèle commercial.

Cela fait référence à deux types distincts de changements organisationnels : le changement adaptatif et le changement transformationnel.

1. Changement adaptatif fait référence aux changements incrémentiels que les organisations adoptent pour s'améliorer au fil du temps. Exemples :

• Améliorations itératives d'un produit ou service existant
• Mise à jour ou mise à niveau des logiciels actuels
• Recrutement pour pourvoir un poste vacant existant
• Lancement d'un nouveau produit au sein d'une gamme de produits existante
• Mise à jour d'un flux de travail ou d'un processus commercial existant

2. Changement transformationnel fait référence aux changements à grande échelle dans les stratégies, structures ou processus commerciaux. Exemples :

• Pivot du modèle commercial
• Rebranding
• Adoption de nouveaux outils ou logiciels
• Recrutement de nouvelles directions d'entreprise ou de département
• Restructuration des équipes ou départements
• Fusion ou acquisition d'entreprise

Même un changement positif peut créer de l'incertitude au sein d'une organisation. Être proactif face au changement permet à tous les membres concernés de comprendre et de se préparer à ce qui est à venir.

Sans processus de gestion du changement efficace, les employés peuvent subir des perturbations inutiles, de la confusion et une baisse de productivité, ce qui peut avoir un impact négatif sur les clients et partenaires et introduire des vulnérabilités en matière de sécurité. Une mauvaise gestion du changement peut également entraîner une augmentation des risques, ainsi qu'une perte de temps et de ressources alors que les équipes peinent à comprendre et adopter le changement.

Bien qu'il existe de nombreuses approches pour la gestion du changement organisationnel (plus d'informations ci-dessous), chaque processus de gestion du changement se résume à trois phases : préparation, mise en œuvre et révision.

Préparation

La préparation est sans doute la phase la plus importante de la gestion réussie du changement. Pendant cette période, les dirigeants de l'entreprise examinent et discutent des raisons du changement imminent avec d'autres parties prenantes clés et élaborent un plan pour le processus de mise en œuvre réel. Cela crée une opportunité pour les équipes et départements affectés par le changement d'exprimer toutes les préoccupations ou suggestions qu'ils peuvent avoir concernant la transition à venir.

C'est aussi une chance pour tout le monde de collaborer et de réfléchir à des moyens de déployer les initiatives de changement avec succès. Les employés auront-ils besoin d'être formés à de nouveaux processus ou outils ? Comment les rôles ou les responsabilités pourraient-ils évoluer à la suite du changement ? Une évaluation des risques liés au changement doit toujours être effectuée pour identifier et atténuer les menaces ou vulnérabilités potentiels pouvant résulter du changement proposé.

Cette étape permet également à la direction d'obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'organisation en créant une vision pour le changement. Concentrez-vous sur les avantages des changements proposés, comme la possibilité de rationaliser les processus, d'éliminer les obstacles frustrants, de répondre plus rapidement aux indicateurs clés de performance (KPI) et/ou d'améliorer la culture d'entreprise. Lorsque les gens comprennent les différentes manières dont un changement proposé leur sera bénéfique, ils sont plus susceptibles de l'adopter.

Mise en œuvre

Une fois que tout le monde est aligné sur un plan et une chronologie, vous êtes prêt à le mettre en action. La communication est essentielle à cette étape afin que tous les participants sachent ce qu'ils doivent faire. Les équipes doivent savoir ce qui se passe, quand et pourquoi tout au long de la transition.

Après avoir mis en œuvre les changements, vous devrez continuer à surveiller l'adoption et le succès des KPI. Les vieilles habitudes ont la vie dure, et certains membres de l'équipe peuvent se retrouver à retomber dans leurs anciennes habitudes ou à contourner les nouveaux processus. Cela ne signifie pas que l'initiative de changement a échoué, cela peut simplement prendre du temps pour solidifier les changements et les intégrer au travail quotidien.

Révision

Comme pour tout projet majeur, une rétrospective est importante pour s'assurer que votre stratégie globale de gestion du changement est solide et tirer des leçons pour l'avenir.

Demandez des retours aux principaux intervenants et aux employés concernés pour savoir comment améliorer votre approche de la planification et de la mise en œuvre du changement au sein de votre organisation. Si des risques ou des problèmes imprévus ont été introduits, réexaminez votre processus d'évaluation des risques liés au changement pour combler les lacunes.

Types de modèles de gestion du changement

Si vous vous demandez où commencer, il existe plusieurs cadres de gestion du changement populaires et des méthodologies établies que vous pouvez suivre. Voici un bref aperçu de certains des modèles les plus connus à utiliser comme source d'inspiration lors de l'élaboration de votre propre stratégie de gestion du changement :

• ADKAR signifie Conscience, Désir, Connaissance, Capacité et Renforcement. Il souligne la nécessité pour chacun dans votre organisation de comprendre et de désirer le changement que vous mettez en œuvre, et de s'assurer qu'ils disposent des outils et de la formation nécessaires pour réussir le changement à long terme.
• La théorie du nudge adopte une approche ascendante du changement. Plutôt que les dirigeants et les cadres supérieurs imposant le changement de haut en bas, la théorie du nudge consiste à persuader les employés d'initier des changements qu'ils jugent impactants. Cette théorie implique beaucoup de sollicitation et d'action sur les retours des employés tout au long du processus de gestion du changement.
• Le modèle 7-S de McKinsey se concentre sur les sept « S » impliqués dans toute initiative de changement :
• John Kotter divise le processus de gestion du changement en huit étapes :
• Le modèle de William Bridges se concentre sur les émotions ressenties par les personnes tout au long du processus de changement. Son modèle est décomposé en trois phases émotionnelles. D'abord, la perte et le lâcher-prise alors que les employés réagissent à l'inconfort du changement. Ensuite, une zone neutre où les gens passent de l'ancienne norme à la nouvelle. Enfin, une étape d'acceptation et de confort avec les nouveaux processus.

5 éléments d'un plan de gestion du changement efficace

1. Adhésion des parties prenantes clés

Les gens résistent généralement au changement pour deux raisons : soit ils ne croient pas qu'il y ait un problème avec la façon actuelle de faire les choses, soit ils ne croient pas que le changement proposé résoudra réellement le problème.

Pour que les initiatives de changement réussissent, le problème doit être ressenti au sein de votre organisation. Et ceux qui ressentent la douleur doivent comprendre votre solution et croire qu'elle fonctionnera.

Une grande partie de l'obtention de l'adhésion consiste à convaincre les gens de ces deux faits - et écouter activement leur point de vue. Peut-être que les parties prenantes sont d'accord sur le fait qu'il y a un problème, mais ont une solution différente pour le résoudre. Avoir un Comité de Contrôle du Changement (CCB) pourrait aider les décideurs à évaluer les changements et les risques associés.

Les discussions ouvertes permettent une véritable adhésion et les perspectives supplémentaires permettent de mieux comprendre le problème que vous essayez de résoudre. Tout cela rend votre initiative de changement plus susceptible de réussir et moins susceptible d'introduire des risques imprévus.

2. Évaluation des risques de changement

L'équipe de gestion du changement devrait évaluer les risques possibles, les priorités et l'impact potentiel sur les parties prenantes internes et externes.

Les risques d'un changement mal géré ou mal mis en œuvre peuvent varier de mineurs, comme des projets prenant plus de temps que nécessaire, à graves. Ceux-ci peuvent inclure l'introduction de vulnérabilités de sécurité non détectées, la rotation du personnel et une baisse de la productivité ou de la qualité du travail - tout cela ayant un impact négatif sur les clients et les partenaires et pouvant causer des dommages à long terme à votre entreprise.

Des contrôles de gestion du changement sont souvent mis en place pour prévenir ces types de risques. Par exemple, exiger un examen formel et une approbation écrite avant chaque changement, un contrôle approprié de l'accès et de la documentation, des tests et des plans de retour avant le déploiement des changements.

Une évaluation des risques de changement peut aider votre équipe à mieux identifier, comprendre et atténuer les risques associés à une certaine initiative de changement.

Comme d'autres évaluations des risques, les évaluations des risques de changement impliquent quelques étapes clés :

1. Établir un niveau de risque acceptable: Quel niveau de risque êtes-vous prêt à accepter dans le processus de mise en œuvre du changement proposé ?
2. Identifier et analyser les risques : Considérez toutes les vulnérabilités ou menaces à la confidentialité, à l'intégrité et à la disponibilité des données que votre changement pourrait introduire, ainsi que le potentiel que cela pourrait être exploité.
3. Traiter le risque : Décidez lesquels des risques identifiés vous allez atténuer. En règle générale, cela est basé sur les risques ayant à la fois une forte probabilité de se produire et un impact potentiel important sur l'entreprise.
4. Contrôler le risque : Concevoir et mettre en œuvre des contrôles pour réduire les risques à un niveau acceptable. Ceux-ci peuvent inclure de nouveaux processus, politiques, outils et formations du personnel.

3. Communication cohérente

Une communication efficace est importante pour sensibiliser et soutenir l'ensemble de l'organisation, ainsi que pour recueillir des retours et répondre aux questions.

Restez en communication étroite avec les employés qui seront directement affectés par le changement et utilisez plusieurs canaux pour vous assurer que votre message passe. Tenez-les informés de l'état actuel et des prochaines étapes importantes. Enfin, facilitez-leur la possibilité de partager des suggestions ou de poser des questions tout au long du processus. Se sentent-ils prêts à adopter le changement ? Une formation ou une éducation supplémentaire est-elle nécessaire pour aider les employés à assumer de nouvelles responsabilités, des processus ou des outils ?

4. Indicateurs de succès clairement définis

Comment saurez-vous si le changement a été efficace ? Quels indicateurs de performance clés (KPI) peuvent être mis en place pour surveiller le succès ? Certains KPI courants de la gestion du changement incluent la productivité de l'équipe, les résultats des tests de changement, le nombre de tickets informatiques ou les demandes de support reçues, et les enquêtes de satisfaction des employés, pour n'en nommer que quelques-uns.

Supposons que votre objectif soit d'améliorer l'expérience des nouveaux clients. Vous souhaitez simplifier le processus d'intégration de 30% et améliorer votre score moyen de promoteur de réseau de 2 points. Ces critères de référence établissent un objectif clair pour mesurer les progrès réalisés.

5. Engagement à long terme envers le changement

Le changement ne se produit pas du jour au lendemain. Vérifiez périodiquement avec les parties prenantes et les employés affectés après la mise en œuvre d'un changement important pour évaluer l'adoption et atténuer tout recul.

Utilisez tout retour d'information pour améliorer le processus pour les futurs changements.

Télécharger : Modèle de politique de gestion du changement

De nombreux cadres de sécurité, y compris SOC 2® et ISO 27001, exigent que les organisations conformes aient une politique de gestion du changement formelle en place. Rédiger et adopter une politique de gestion du changement formelle est crucial pour aider chaque employé à comprendre son rôle et ses responsabilités pour protéger les données de l'entreprise et des clients lors de périodes de changement majeur. Mais la rédaction d'une telle politique peut être un défi si vous ne savez pas par où commencer.

Pour vous aider, nous avons travaillé avec notre équipe d'experts en sécurité de l'information pour créer un modèle de politique de gestion du changement que vous pouvez personnaliser selon vos besoins.