Sin cambio, el crecimiento es imposible.

Ya sea expandiendo el equipo de liderazgo, lanzándose en nuevos mercados o desarrollando un nuevo producto, en algún momento cada organización exitosa experimenta una transformación.

Y, sin embargo, el cambio a menudo introduce riesgos. Los nuevos procesos aumentan la posibilidad de error humano. La adopción de nuevas tecnologías introduce un riesgo adicional con los proveedores. ¿Cómo construir una organización ágil e innovadora que pueda aprovechar nuevas oportunidades sin asumir riesgos innecesarios o indebidos?

Ser reflexivo y estratégico sobre la gestión del cambio es esencial, al igual que tener en cuenta cómo los cambios en su negocio impactarán su panorama de riesgos y su postura de seguridad. A continuación, cubrimos los aspectos esenciales de la gestión del cambio organizacional y compartimos consejos para navegar el cambio mientras mantiene su negocio seguro.

¿Qué es la gestión del cambio organizacional?

La gestión del cambio es el proceso de prepararse e implementar el cambio dentro de una organización. Esto puede suceder a una escala menor, como cuando se incorpora un nuevo gerente de equipo. O puede suceder a una escala mucho mayor, como cuando se cambia a un nuevo mercado o modelo de negocio.

Estos se refieren a dos tipos distintos de cambio organizacional: cambio adaptativo y cambio transformacional.

1. Cambio adaptativo se refiere a cambios incrementales que las organizaciones adoptan para mejorar con el tiempo. Ejemplos incluyen:

• Mejoras iterativas en un producto o servicio existente
• Actualizar o mejorar el software actual
• Contratar para cubrir un puesto vacante existente
• Lanzar un nuevo producto dentro de una línea de productos existente
• Actualizar un flujo de trabajo o proceso de negocio existente

2. Cambio transformacional se refiere a cambios a gran escala en estrategias, estructuras o procesos de negocio. Ejemplos incluyen:

• Cambiar el modelo de negocio
• Rebranding
• Adoptar nuevas herramientas o software
• Contratar nuevo liderazgo para la empresa o el departamento
• Reestructuración de equipos o departamentos
• Fusión o adquisición de la empresa

Incluso el cambio positivo puede crear incertidumbre dentro de una organización. Ser proactivo sobre el cambio permite que todos los involucrados comprendan y se preparen para lo que está por venir.

Sin un proceso efectivo de gestión del cambio, los empleados pueden experimentar interrupciones innecesarias, confusión y disminución de la productividad, todo lo cual puede afectar negativamente a clientes y socios e introducir vulnerabilidades de seguridad. Una mala gestión del cambio también puede resultar en un mayor riesgo, así como en una pérdida de tiempo y recursos mientras los equipos luchan por comprender y adoptar el cambio.

Si bien hay numerosos enfoques para la gestión del cambio organizacional (más sobre estos a continuación), cada proceso de gestión del cambio se reduce a tres fases: preparación, implementación y revisión.

Preparación

La preparación es posiblemente la fase más importante de una gestión del cambio exitosa. Durante este tiempo, los líderes de la empresa revisan y discuten las razones del próximo cambio con otros actores clave, así como desarrollan un plan para el proceso de implementación real. Esto crea una oportunidad para que los equipos y departamentos afectados por el cambio puedan expresar cualquier inquietud o sugerencia que puedan tener sobre la próxima transición.

También es una oportunidad para que todos colaboren y generen ideas sobre cómo implementar con éxito las iniciativas de cambio. ¿Necesitarán los empleados ser capacitados en nuevos procesos o herramientas? ¿Cómo podrían evolucionar los roles o responsabilidades como resultado del cambio? Siempre se debe realizar una evaluación del riesgo del cambio para identificar y mitigar amenazas o vulnerabilidades potenciales que puedan resultar del cambio propuesto.

Esta etapa también permite al liderazgo obtener la aceptación en toda la organización creando una visión para el cambio. Enfóquese en los beneficios de los cambios propuestos, como la oportunidad de optimizar procesos, eliminar obstáculos frustrantes, cumplir con los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) más rápido y/o mejorar la cultura de la empresa. Cuando las personas entienden las diferentes formas en que un cambio propuesto les beneficiará, es más probable que lo acepten.

Implementación

Una vez que todos están alineados con un plan y un cronograma, están listos para ponerlo en acción. La comunicación es esencial en este paso para que todos los involucrados sepan de qué son responsables. Los equipos deben saber qué está sucediendo, cuándo y por qué durante la transición.

Después de implementar los cambios, necesitarás seguir monitoreando la adopción y el éxito de los KPIs. Los viejos hábitos son difíciles de erradicar y algunos miembros del equipo pueden encontrar que están volviendo a las viejas formas o eludiendo los nuevos procesos. Esto no significa que la iniciativa de cambio haya fracasado, puede que solo tome tiempo solidificar los cambios e integrarlos en el trabajo diario.

Revisión

Como con cualquier proyecto importante, es importante una retrospectiva para asegurarse de que su estrategia general de gestión de cambios sea sólida y aprender lecciones para el futuro.

Solicite comentarios de las partes interesadas clave y de los empleados afectados para encontrar formas de mejorar su enfoque para planificar e implementar cambios dentro de su organización. Si se introdujeron riesgos o problemas imprevistos, reexamine su proceso de evaluación de riesgos del cambio para llenar cualquier vacío.

Tipos de modelos de gestión de cambios

Si te estás preguntando por dónde empezar, hay varios marcos de gestión de cambios populares y metodologías establecidas que puedes seguir. Aquí hay un breve resumen de algunos de los modelos más destacados para usar como inspiración al construir tu propia estrategia de gestión de cambios:

• ADKAR significa Conciencia, Deseo, Conocimiento, Habilidad y Refuerzo. Hace hincapié en la necesidad de que todos en tu organización entiendan y deseen el cambio que estás implementando, y asegurar que tengan las herramientas y la capacitación para tener éxito con el cambio a largo plazo.
• Teoría del empujón adopta un enfoque de abajo hacia arriba para el cambio. En lugar de que los ejecutivos y la alta dirección impongan el cambio de arriba hacia abajo, la teoría del empujón se trata de persuadir a los empleados para que inicien los cambios que consideran impactantes. Esta teoría implica mucho solicitar y actuar sobre los comentarios de los empleados durante todo el proceso de gestión de cambios.
• El modelo McKinsey 7-S se centra en las siete “S”s involucradas en cualquier iniciativa de cambio:
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• John Kotter desglosa el proceso de gestión de cambios en ocho pasos:
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• William Bridges’ model focuses on the emotions people feel throughout the change process. His model is broken down into three emotional phases. First, loss and letting go as employees react to the discomfort of change. Next, a neutral zone where people move from the old standard to the new. Lastly, a stage of acceptance and comfort with the new processes. 

5 elements of an effective change management plan

1. Buy-in from key stakeholders

People typically resist change for two reasons: they either don’t believe there’s a problem with the current way of doing things, or they don’t believe the suggested change will actually solve the problem. 

For change initiatives to succeed, the problem has to be felt within your organization. And those feeling the pain must understand your solution and believe that it will work. 

A big part of achieving buy-in is convincing people of those two facts — and actively listening to their point of view. Maybe stakeholders agree that there’s a problem, but have a different solution for solving it. Having a Change Control Board (CCB) could help decision makers evaluate changes and their associated risks. 

Open discussions allow for true buy-in to happen, and additional perspectives enable a deeper understanding of the problem you’re trying to solve. All of this makes your change initiative both more likely to succeed, and less likely to introduce unforeseen risk. 

2. Change risk assessment 

The change management team should evaluate for possible risks, priority, and potential impact on both internal and external stakeholders.

Risks of poorly managed or implemented change can range from minor, such as projects taking longer than necessary, to severe. These can include introducing undetected security vulnerabilities, employee churn, and lower productivity or quality of work — all of which negatively impact customers and partners and can do long-term damage to your business. 

Change management controls are often put in place to prevent these types of risks. For example, requiring a formal review and written approval before each change, proper access control and documentation, testing, and roll-back plans before deploying changes. 

A change risk assessment can help your team more fully identify, understand, and mitigate the risks associated with a certain change initiative. 

Like other risk assessments, change risk assessments involve a few key steps:

1. Establishing an acceptable level of risk: How much risk are you willing to accept in the process of implementing the proposed change? 
2. Identifying and analyzing risks: Consider any vulnerabilities or threats to data confidentiality, integrity, and availability that your change might introduce, as well as the potential it could be exploited. 
3. Treating risk: Decide which of the identified risks you will mitigate. Typically, this is based on risks that have both a high likelihood of occurring and a significant potential impact on the business. 
4. Controlling risk: Design and implement controls to reduce risks to an acceptable level. These can include new processes, policies, tools, and staff training. 

3. Consistent communication

Effective communication is important for building awareness and support throughout the organization, as well as gathering feedback and addressing questions. 

Mantente en comunicación cercana con los empleados que se verán directamente afectados por el cambio, y utiliza múltiples canales para asegurarte de que tu mensaje llegue. Manténlos informados sobre el estado actual y cualquier hito próximo. Por último, facilita que compartan sugerencias o hagan preguntas a lo largo del proceso. ¿Se sienten preparados para adoptar el cambio? ¿Se necesita capacitación o educación adicional para apoyar a los empleados en la asunción de nuevas responsabilidades, procesos o herramientas?

4. Métricas de éxito claramente definidas

¿Cómo sabrás si el cambio ha sido efectivo? ¿Qué KPIs se pueden establecer para monitorear el éxito? Algunos KPIs comunes de la gestión del cambio incluyen la productividad del equipo, los resultados de las pruebas de cambio, el número de tickets de TI o solicitudes de soporte recibidas, y las encuestas de satisfacción de los empleados, por nombrar algunos.  

Supongamos que tu objetivo es mejorar la experiencia del nuevo cliente. Quieres simplificar el proceso de incorporación en un 30% y mejorar tu puntuación promedio de promotor neto en 2 puntos. Esas referencias establecen un objetivo claro contra el cual medir el progreso. 

5. Compromiso a largo plazo con el cambio

El cambio no ocurre de la noche a la mañana. Periódicamente consulta con las partes interesadas y los empleados afectados después de implementar un cambio significativo para evaluar la adopción y mitigar cualquier retroceso.

Utiliza cualquier comentario para mejorar el proceso de futuros cambios.

Descargar: Plantilla de política de gestión del cambio

Muchos marcos de seguridad, incluyendo SOC 2® y ISO 27001 requieren que las organizaciones cumplidoras tengan una política formal de gestión del cambio. Escribir y adoptar una política formal de gestión del cambio es crucial para ayudar a cada empleado a entender su papel y responsabilidades para proteger los datos de la empresa y del cliente durante tiempos de cambio significativo. Pero redactar una puede ser un desafío si no sabes por dónde empezar. 

Para ayudar, hemos trabajado con nuestro equipo de expertos en seguridad de la información para crear una plantilla de política de gestión del cambio que puedes personalizar según tus necesidades.