Définition et objectif

L'ISO/IEC 20000-1 définit les exigences pour qu'une organisation planifie, conçoive, transitionne et fournisse des services qui répondent aux exigences de service et apportent de la valeur. Elle énonce les critères pour établir un système de gestion des services conforme aux meilleures pratiques, capable de fournir des services de haute qualité et d'améliorer ce système au fil du temps.

Organisme de tutelle

L'ISO/IEC 20000-1 est développée et maintenue par l'Organisation Internationale de Normalisation (ISO) et la Commission Internationale Électrotechnique (IEC).

Dernière mise à jour

L'ISO/IEC 20000-1 a été mise à jour pour la dernière fois en 2018.

S'applique à

L'ISO/IEC 20000-1 s'applique à toutes les organisations, indépendamment du type ou de la taille de l'organisation, ou de la nature des services fournis.

Contrôles et exigences

L'ISO/IEC 20000-1 spécifie les exigences pour un système de gestion des services. Ces exigences traitent de :

• Comprendre l'organisation et son contexte
• Impliquer la direction et obtenir son engagement
• Aborder les risques et les opportunités lors de la planification du système de gestion des services
• Fixer des objectifs de gestion des services
• Fournir des ressources et sensibiliser à la gestion des services
• Surveiller, mesurer et examiner la performance du système

Veuillez vous référer à la documentation officielle ISO/IEC 20000-1 pour une liste détaillée des contrôles et des exigences.

Type, fréquence et durée de l'audit

Il est recommandé que les organisations effectuent des audits internes pour vérifier le fonctionnement de leur système de gestion des services.

De plus, les organisations peuvent subir des audits externes par des organismes de certification accrédités pour obtenir la certification ISO/IEC 20000-1. L'audit externe peut être divisé en Étape 1 (évaluation préliminaire) et Étape 2 (évaluation complète). Pour maintenir la certification, des audits de surveillance sont généralement effectués annuellement par les organismes de certification, avec un audit de recertification tous les trois ans.

La durée de l'audit dépend de divers facteurs tels que la taille de l'organisation et la complexité de son système de gestion des services.