Definición y propósito

ISO/IEC 20000-1 define los requisitos para que una organización planifique, diseñe, transicione y entregue servicios que cumplan con los requisitos del servicio y aporten valor. Establece los criterios para crear un sistema de gestión de servicios que sea coherente con las mejores prácticas y capaz de ofrecer servicios de alta calidad, y mejorar este sistema con el tiempo.

Organismo Gobernante

ISO/IEC 20000-1 es desarrollado y mantenido por la Organización Internacional de Normalización (ISO) y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC).

Última actualización

ISO/IEC 20000-1 fue actualizada por última vez en 2018.

Se aplica a

ISO/IEC 20000-1 se aplica a todas las organizaciones, independientemente del tipo o tamaño de la organización, o la naturaleza de los servicios prestados.

Controles y requisitos

ISO/IEC 20000-1 especifica los requisitos para un sistema de gestión de servicios. Estos requisitos tratan sobre:

• Comprender la organización y su contexto
• Involucrar al liderazgo y conseguir su compromiso
• Abordar riesgos y oportunidades al planificar el sistema de gestión de servicios
• Establecer objetivos de gestión de servicios
• Proveer recursos y generar conciencia sobre la gestión de servicios
• Monitorear, medir y revisar el desempeño del sistema

Consulte la documentación oficial de ISO/IEC 20000-1 para una lista detallada de controles y requisitos.

Tipo de auditoría, frecuencia y duración

Se recomienda que las organizaciones realicen auditorías internas para verificar cómo está funcionando su sistema de gestión de servicios.

Además, las organizaciones pueden someterse a auditorías externas por parte de organismos de certificación acreditados para lograr la certificación ISO/IEC 20000-1. La auditoría externa se puede dividir en Fase 1 (evaluación preliminar) y Fase 2 (evaluación integral). Para mantener la certificación, los organismos de certificación realizan típicamente auditorías de seguimiento anuales, con una auditoría de recertificación cada tres años.

La duración de la auditoría depende de varios factores, como el tamaño de la organización y la complejidad de su sistema de gestión de servicios.