Definition und Zweck

ISO/IEC 20000-1 definiert die Anforderungen für eine Organisation, um Dienstleistungen zu planen, zu entwerfen, zu übertragen und zu erbringen, die den Serviceanforderungen entsprechen und Mehrwert bieten. Es skizziert die Kriterien für die Einrichtung eines Service-Management-Systems, das mit den besten Praktiken übereinstimmt und in der Lage ist, hochwertige Dienstleistungen zu erbringen und dieses System im Laufe der Zeit zu verbessern.

Trägerorganisation

ISO/IEC 20000-1 wird von der Internationalen Organisation für Normung (ISO) und der Internationalen Elektrotechnischen Kommission (IEC) entwickelt und gepflegt.

Letzte Aktualisierung

ISO/IEC 2000-1 wurde 2018 zuletzt aktualisiert.

Gilt für

ISO/IEC 20000-1 gilt für alle Organisationen, unabhängig von Art oder Größe der Organisation oder der Art der erbrachten Dienstleistungen.

Kontrollen und Anforderungen

ISO/IEC 20000-1 legt Anforderungen an ein Service-Management-System fest. Diese Anforderungen betreffen:

• Verstehen der Organisation und ihres Kontexts
• Einbeziehung der Führung und Sicherstellung ihres Engagements
• Berücksichtigung von Risiken und Chancen bei der Planung des Service-Management-Systems
• Festlegung von Zielen für das Service-Management
• Bereitstellung von Ressourcen und Schaffung von Bewusstsein für das Service-Management
• Überwachung, Messung und Überprüfung der Systemleistung

Bitte wenden Sie sich an die offizielle ISO/IEC 2000-1 Dokumentation für eine detaillierte Liste der Kontrollen und Anforderungen.

Audittyp, Häufigkeit und Dauer

Es wird empfohlen, dass Organisationen interne Audits durchführen, um zu überprüfen, wie ihr Service-Management-System funktioniert.

Darüber hinaus können Organisationen externe Audits durch akkreditierte Zertifizierungsstellen durchführen lassen, um die ISO/IEC 20000-1 Zertifizierung zu erlangen. Das externe Audit kann in Stufe 1 (Voruntersuchung) und Stufe 2 (umfassende Untersuchung) unterteilt werden. Zur Aufrechterhaltung der Zertifizierung werden in der Regel jährlich Überwachungsaudits durch Zertifizierungsstellen durchgeführt, wobei alle drei Jahre ein Rezertifizierungsaudit stattfindet.

Die Dauer des Audits hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie z. B. der Größe der Organisation und der Komplexität ihres Service-Management-Systems.