Cet article est écrit et contribué par Derek Osgood, PDG de Ignition, un partenaire fier de Secureframe.

Répondre à toutes les exigences de conformité SOC 2 peut être une tâche ardue, en particulier pour les entreprises technologiques en phase de démarrage qui itèrent rapidement avec des ressources limitées.

Un élément souvent négligé de la conformité SOC 2 est les exigences de communication externe avec les clients.

Il peut être facile d'oublier ces composants critiques lorsque vous travaillez pour garantir que les procédures de sécurité technique sont à la hauteur, mais ils sont importants pour réussir un audit SOC 2. Heureusement, satisfaire la composante orientée vers les clients n'est pas difficile - si vous disposez des outils appropriés.

Quelles pratiques de communication client sont requises pour la conformité SOC 2 ?

Les pratiques de communication client SOC 2 (CC2) comprennent un certain nombre d'exigences concernant les normes de communication pour les audiences internes et externes. En tant que public externe principal, les pratiques de communication client sont une composante essentielle pour répondre à cette exigence.

Selon les directives CC2 du SOC 2, vous devez informer vos clients des modifications apportées à votre produit ou service. Cela signifie que vous devez avoir un processus établi pour les avertir lorsque des changements surviennent, y compris :

• Modifications de la fonctionnalité
• Nouvelles fonctionnalités ou fonctionnalités supprimées
• Avertissements sur les risques ou autres problèmes potentiels tels qu'une interruption de service
• Modifications des conditions de service, des tarifs ou des contrats

Maintenir un journal des modifications public est un moyen courant de répondre à cette exigence de communication.

Comment un journal des modifications public peut-il aider à satisfaire les exigences de communication SOC 2 ?

Un journal des modifications est un document qui enregistre les modifications apportées à un produit. Il existe généralement une version de celui-ci utilisée en interne par les équipes de logiciels et de produits pour partager des mises à jour dans toute l'organisation, mais ils peuvent également être des outils puissants pour communiquer avec les clients et même les prospects.

Conceptuellement, un journal des modifications public (souvent appelé "notes de version") est fondamentalement la même chose que les journaux des modifications internes - juste plus soigné pour les communications clients, et visible en dehors de votre organisation.

Ils sont généralement hébergés sur votre site Web ou dans votre produit lui-même, et ils sont rédigés en pensant aux utilisateurs finaux. Ils fournissent des informations sur les nouvelles fonctionnalités, les corrections de bogues et autres mises à jour susceptibles d'affecter la manière dont quelqu'un utilise votre application ou site Web.

Un journal des modifications public est un excellent moyen de satisfaire l'exigence de communication SOC 2 car il fournit un enregistrement transparent et facilement consultable des mises à jour.

Les clients peuvent facilement consulter ce qui a été mis à jour récemment, et les auditeurs peuvent voir que votre entreprise dispose déjà d'un processus proactif pour informer les clients simplement en visitant le lien. Héberger simplement un journal des modifications public régulièrement mis à jour peut immédiatement cocher la case pour votre exigence de communication client SOC 2 CC2.

Comment les journaux de modifications publics peuvent améliorer le processus de mise sur le marché des nouveaux produits et fonctionnalités.

Les avantages des journaux de modifications publics vont au-delà de la simple satisfaction des exigences SOC 2. Ils agissent également comme des leviers puissants pour la mise sur le marché de nouveaux produits et fonctionnalités. Ils aident à maintenir les clients satisfaits en fournissant une communication claire concernant les changements de produits, ce qui peut réduire le taux de désabonnement et améliorer la satisfaction des clients.

Fournir aux clients une source de vérité claire sur ce qui est nouveau concernant votre produit présente des avantages importants:

• Cela réduit les demandes de support, car les utilisateurs savent où aller lorsqu'ils veulent plus d'informations sur comment leurs fonctionnalités préférées ont changé au fil du temps (ou s'ils rencontrent des problèmes).
• Un canal de communication clair aide à réduire le taux de désabonnement, car les utilisateurs se sentiront confiants que l'entreprise améliore ses produits en fonction des retours et des besoins des utilisateurs.
• Les journaux de modifications publics permettent aux prospects et aux clients de référencer facilement les mises à jour passées afin qu'ils puissent voir ce qui a changé récemment avant de décider ou non d'acheter votre produit ou de le mettre à niveau. Démontrer la rapidité de développement des produits peut être un facteur clé dans les décisions d'achat et aider à augmenter les conversions de ventes.

Meilleures pratiques pour les journaux de modifications publics

Lorsque vous utilisez un journal de modifications public, il y a quelques meilleures pratiques à garder à l'esprit:

• Rendez-le facile à trouver pour les clients. Hébergez votre journal de modifications sur votre site web sous une section "Quoi de neuf ?", ou hébergez-le dans votre produit à un endroit tout aussi accessible. Essayez d'utiliser des badges de notification pour y attirer l'attention également.
• Utilisez un format standard. Vous pouvez utiliser n'importe quel format en interne, mais lors de la publication de vos journaux de modifications, assurez-vous qu'ils suivent un schéma commun afin que les clients et prospects n'aient pas de difficultés à les comprendre. Il est également judicieux d'utiliser un langage conversationnel, exempt de jargon, qui soit facile à parcourir pour les utilisateurs.
• Ne le créez pas de zéro. Un outil tout prêt vous aidera à créer facilement une expérience agréable et de marque pour les clients, et inclura également plus de fonctionnalités d'automatisation et de rapport qui pourront être utiles à mesure que vous vous développez.
• Incluez du contexte. Lien vers d'autres sources d'informations comme les documents du centre d'aide qui expliquent en détail comment utiliser la fonctionnalité. Essayez d'inclure des images, des gifs ou des vidéos qui aident le lecteur à comprendre la valeur de ce qui a été publié et comment l'utiliser.
• Soyez cohérent avec les mises à jour. Cela aidera à garantir que les utilisateurs ne manquent rien d'important et les encouragera à revenir régulièrement pour vérifier les nouvelles mises à jour.

Autres moyens de répondre aux exigences de communication SOC 2

Bien que les journaux de modifications publics soient parmi les moyens les plus simples et les plus efficaces de répondre à votre exigence de communication SOC 2 avec les clients, il existe également plusieurs autres options que vous pouvez exploiter:

• Envoyez une newsletter mensuelle aux clients
• Envoyez des e-mails dédiés aux clients chaque fois que de nouvelles fonctionnalités sont publiées
• Utilisez des notifications et bannières en produit
• Utilisez des visites guidées ou des infobulles en produit
• Publiez des articles de blog annonçant vos mises à jour de fonctionnalités
• Organisez une conférence utilisateur trimestrielle
• Publiez des webinaires

Respectez les exigences SOC 2 avec Ignition + Secureframe

Bien que la communication avec les clients ne soit qu'un aspect de la conformité SOC 2 CC2, elle peut sembler décourageante en termes d'efforts. La bonne nouvelle est qu'avec un processus efficace de journal des modifications publiques en place, cet effort peut devenir beaucoup plus gérable, tout en améliorant votre efficacité sur le marché, l'engagement des clients et les taux de rétention.

Avec la plateforme complète de mise sur le marché d'Ignition, vous pouvez facilement créer des journaux de modifications de marque pour partager des mises à jour avec les clients et recueillir des informations exploitables sur les utilisateurs. Les tableaux de vote public sur les produits facilitent la collecte et la priorisation des idées de produits en utilisant les retours réels des clients.

La plateforme d'automatisation de la conformité de Secureframe aide les entreprises à respecter l'ensemble des exigences SOC 2 en quelques semaines, pas en mois. 150+ intégrations avec des outils commerciaux populaires collectent automatiquement les preuves d'audit. Construisez votre bibliothèque de politiques de conformité avec notre bibliothèque de modèles approuvés par des auditeurs, complétez la formation à la sécurité des employés au sein de la plateforme et obtenez de l'aide à chaque étape avec notre équipe d'experts internes et d'anciens auditeurs. En savoir plus sur l'automatisation de la conformité SOC 2 pour voir si elle convient à votre organisation.