Un support client exceptionnel est devenu un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises en croissance, et je crois que l'une des meilleures façons de l'atteindre est d'aborder les interactions avec les clients avec un profond sentiment d'empathie. Une expérience client 6 étoiles dépend du fait que les clients ressentent une sincérité, une intégrité et une confiance avec votre équipe de réussite client. Ils doivent savoir que vous les soutenez.

Tout au long de mon temps chez Secureframe, j'ai travaillé à instaurer une culture de l'empathie au sein de l'équipe de réussite client - une culture qui rayonne dans toute l'entreprise.

Je dois beaucoup de crédit pour cette valeur à ma famille. J'ai grandi dans la Vallée Centrale de Californie, dans une petite ville agricole appelée Firebaugh. La population totale est de 8 000 habitants, la ville elle-même n'a que deux feux de circulation, et le cinéma le plus proche est à 40 miles de distance.

Mes parents ont immigré du Mexique dans les années 70 et ne parlaient que l'espagnol à l'époque. Je suis la septième de huit enfants. L'espagnol était ma langue première en grandissant, mais j'ai rapidement appris l'anglais grâce à mes frères et sœurs et à l'école. J'admirais mes trois sœurs aînées, car elles étaient les plus âgées du groupe.

Mes parents ont quitté le Mexique avec une éducation de niveau primaire mais ont toujours insisté sur l'importance de poursuivre mes études afin de pouvoir me créer plus d'opportunités. Au lycée, mes priorités étaient les études et les activités extrascolaires, ainsi que le travail. J'ai suivi autant de cours AP que possible, participé au Décathlon Académique, élevé des animaux pour les Future Farmers of America (FFA), et pratiqué des sports chaque saison, y compris le basketball, le volleyball et le softball. Mon objectif principal au lycée était de réussir avec un excellent GPA, de gagner autant de bourses que possible, et de postuler dans les meilleures universités de Californie afin de pouvoir quitter ma petite ville et me faire un nom.

J'ai été acceptée à l'Université de Californie, Los Angeles (UCLA), qui était mon université de rêve. Je voulais prendre une avance sur mes études, alors j'ai commencé les cours d'été à UCLA quelques semaines après avoir obtenu mon diplôme de lycée. Ce fut un moment déterminant car c'était la première fois que je quittais la maison, la première fois que j'étais indépendante et la première fois que j'étais entourée de personnes issues de milieux et d'expériences si divers.

Un été, j'ai eu l'opportunité d'étudier à l'étranger en Espagne, et c'est à ce moment que je suis tombée amoureuse des voyages et de l'expérience des différentes cultures. Je me suis fixé comme objectif de voyager dans le monde entier après l'université, et depuis, j'ai visité plus de 20 pays. Une de mes expériences de voyage préférées est la randonnée du W Trek en Patagonie (plus de 50 miles en quelques jours) car elle était à la fois physiquement et mentalement difficile mais absolument worth it. Je repense souvent à mon safari au Kenya. J'ai adoré voir les animaux dans leur habitat naturel et j'ai eu l'incroyable opportunité de passer du temps avec la tribu Masai Mara.

J'ai toujours été une amoureuse des animaux et j'ai fait du bénévolat dans des refuges pour animaux. Je suis devenue végétarienne en 2017 et j'adore essayer de nouvelles recettes sans viande ou ajouter ma propre touche aux plats mexicains que je mangeais en grandissant, comme le pozole. Je suis également maintenant l'heureuse propriétaire d'un mini goldendoodle, Penny, que j'ai adopté en janvier 2020. Le timing était impeccable !

Toutes ces opportunités que j'ai eues de rencontrer tant de personnes et de découvrir tant de modes de vie et de manières de voir le monde ont profondément influencé ma façon d'aborder les interactions avec les clients et l'expérience client que je construis chez Secureframe. L'empathie est la pierre angulaire de chaque interaction que l'équipe de réussite client a avec les clients - et entre eux.

Faire sourire les clients

Nous comprenons que le parcours de conformité peut être difficile, nous voulons donc non seulement livrer ce qui est attendu, mais aller au-delà. Chaque jour, l'équipe de réussite client se demande : comment pouvons-nous offrir un moment de joie, aussi petit soit-il ?

Parfois, cela signifie enfreindre nos propres « règles ». L'un de nos clients en démarrage dans l'industrie du divertissement poursuivait un accord avec un grand studio international et devait terminer le processus d'examen de sécurité fastidieux. Bien que nous n'aidions généralement pas avec ces examens de sécurité, notre équipe a fait des efforts supplémentaires pour les guider et répondre à toutes les questions supplémentaires du studio au sujet de la posture de sécurité de la startup. Ils ont fini par conclure l'affaire, ce qui a eu un impact considérable sur leur entreprise.

Pratiquer l'empathie

Il est important de ne pas simplement répondre au problème en question, mais aussi aux émotions qui l'accompagnent. Nous reconnaissons les sentiments et les besoins non exprimés des clients, afin qu'ils se sentent entendus et sachent qu'ils comptent.

C'est quelque chose que nous nous efforçons de rechercher lors du processus d'embauche. Le candidat a-t-il l'intelligence émotionnelle et les compétences interpersonnelles nécessaires pour se mettre à la place du client, être un auditeur actif et voir la situation dans son ensemble ? Nous posons des questions sur leurs plus grandes réalisations, ce qui les rend heureux et ce qu'ils veulent faire de leur carrière. L'amour d'aider les gens transparaît-il? Nous voulons que nos membres de l'équipe ressentent une profonde satisfaction en aidant les clients à grandir.

Je m'efforce également d'être un leader empathique. Si quelqu'un dans l'équipe a une interaction difficile avec un client, je lui rappelle de prendre du recul et de comprendre d'où vient le client, d'essayer de ne pas faire de suppositions et de reconnaître que ce n'est pas personnel. Ils peuvent être sous une pression énorme de la part de la direction ou venir de sortir d'une conversation animée. En s'assurant que les clients savent que nous les soutenons et que nous sommes leurs partenaires dans le parcours de conformité, tout le monde peut se sentir soutenu.

Impliquer pleinement

Les clients peuvent sentir si nous n'écoutons pas activement ou si nous parcourons simplement un e-mail - surtout si nous fournissons des réponses prématurées. Avant de répondre, nous devons lire attentivement et comprendre ce qui est dit, afin qu'un client n'ait jamais besoin de se répéter.

Cela a toujours du sens lorsque nous recevons des commentaires directs de clients qui reconnaissent nos efforts pour s'engager à ce niveau plus profond. Nous entendons souvent des choses comme "Nous aimons Secureframe parce que l'équipe est incroyablement réactive et solidaire" ou "J'adore le support individuel que nous recevons avec les membres de l'équipe Secureframe. Ils répondent rapidement, sont compétents et patients avec nos questions."

Nous voulons que nos clients sachent que nous nous soucions vraiment de leur expérience de conformité et que nous sommes leurs partenaires tout au long du processus.

Aidez à construire l'avenir du succès client chez Secureframe

Obtenir et maintenir des certifications de conformité peut être un processus douloureux et déroutant, en particulier pour les entreprises en rapide croissance qui n'ont pas de temps ou de ressources à perdre. Nous voulons que chaque client se sente compris et soutenu tout au long de son parcours de conformité.

La vision du succès client que j'ai construite chez Secureframe est de traiter chaque interaction avec le client comme une opportunité de construire la confiance et la relation. Nous tenons nos promesses et nous valorisons la transparence - nous ne partageons pas seulement le "quoi", mais aussi le "pourquoi" derrière tout ce que nous faisons.

Cet accent sur l'expérience client 6 étoiles est l'un de nos différenciateurs compétitifs les plus importants. Chaque client bénéficie d'une expérience personnalisée et nous nous soucions vraiment d'eux au niveau personnel. À la fin de la journée, ce qui transforme les clients en défenseurs fidèles, c'est la manière dont vous les faites sentir. C'est notre secret.

Si cela vous intéresse, rejoignez notre équipe! Nous recrutons pour des rôles de succès client entièrement à distance à travers les États-Unis, le Canada et le Royaume-Uni.