El apoyo excepcional al cliente se ha convertido en un diferenciador esencial para las empresas en crecimiento, y creo que una de las mejores maneras de lograrlo es abordar las interacciones con los clientes con un profundo sentido de empatía. Una experiencia al cliente de 6 estrellas depende de que los clientes sientan una sensación de sinceridad, integridad y confianza con su equipo de éxito del cliente. Necesitan saber que los respaldas.

A lo largo de mi tiempo en Secureframe, he trabajado para construir una cultura de empatía dentro del equipo de éxito del cliente, una que irradia por toda la empresa.

Le doy mucho crédito por este valor a mi familia. Crecí en el Valle Central de California en un pequeño pueblo agrícola llamado Firebaugh. La población total es de 8,000, el pueblo solo tiene dos semáforos y el cine más cercano está a 40 millas de distancia.

Mis padres emigraron de México en los 70 y solo hablaban español en ese momento. Soy la séptima de ocho hijos. El español fue mi primer idioma al crecer, pero pude aprender inglés rápidamente de mis hermanos y la escuela. Admiraba a mis tres hermanas mayores, ya que eran las más grandes del grupo.

Mis padres dejaron México con una educación de escuela primaria, pero siempre enfatizaron la importancia de continuar mi educación para poder crear más oportunidades para mí. En la secundaria, mis principales prioridades eran los estudios y las actividades extracurriculares, además de trabajar. Tomé tantas clases AP como fue posible, participé en Decatlón Académico, crié animales para el Futuro Agricultores de América (FFA) y practiqué deportes cada temporada, incluyendo baloncesto, voleibol y sóftbol. Mi objetivo principal durante la secundaria fue graduarme con un excelente GPA, obtener tantas becas como fuese posible y postularme a algunas de las mejores universidades de California para poder dejar mi pequeño pueblo y hacerme un nombre.

Fui aceptada en la Universidad de California, Los Ángeles (UCLA), que era la universidad de mis sueños. Quería tomar la delantera en mis estudios, así que comencé la escuela de verano en UCLA semanas después de graduarme de la secundaria. Este fue un momento crucial porque fue la primera vez que me mudé de casa, la primera vez que fui independiente y la primera vez que estuve rodeada de personas de tantos orígenes y experiencias diversas.

Un verano, tuve la oportunidad de estudiar en el extranjero en España, y fue entonces cuando me enamoré de viajar y experimentar diferentes culturas. Me propuse como objetivo viajar por el mundo después de la universidad, y desde entonces he estado en más de 20 países. Una de mis experiencias favoritas de viaje es hacer senderismo en el Trek W en la Patagonia (más de 50 millas en unos pocos días), ya que fue físicamente y mentalmente difícil, pero absolutamente valió la pena. A menudo pienso en mi tiempo en un safari en Kenia también. Me encantó ver a los animales en su hábitat natural y tuve la increíble oportunidad de pasar tiempo con la tribu Masái Mara.

Siempre he sido amante de los animales y he sido voluntaria en refugios de animales. Me convertí en vegetariana en 2017 y me encanta probar nuevas recetas sin carne o darle mi propio giro a las comidas mexicanas que tenía al crecer, como el pozole. Ahora también soy mamá de una mini goldendoodle, Penny, a quien obtuve en enero de 2020. ¡El momento fue impecable!

Todas estas oportunidades que he tenido de conocer a tantas personas y experimentar tantas formas de vida y de ver el mundo han afectado profundamente la forma en que abordo las interacciones con los clientes y la experiencia del cliente que estoy construyendo en Secureframe. La empatía es la piedra angular de cada interacción que el equipo de éxito del cliente tiene con los clientes, y entre ellos mismos.

Haz sonreír a los clientes

Entendemos que el viaje hacia el cumplimiento puede ser difícil, así que queremos no solo entregar lo esperado, sino ir más allá. Todos los días, el equipo de CS se pregunta: ¿cómo podemos regalar un momento de alegría, por pequeño que sea?

A veces esto significa romper nuestras propias "reglas". Uno de nuestros clientes startups en la industria del entretenimiento estaba buscando un acuerdo con un gran estudio internacional y necesitaba completar el arduo proceso de revisión de seguridad. Aunque típicamente no ayudamos con estas revisiones de seguridad, nuestro equipo fue más allá para guiarlos y responder cualquier pregunta adicional del estudio sobre la postura de seguridad de la startup. Terminaron asegurando el acuerdo, lo cual tuvo un impacto tremendo en su negocio.

Practica la empatía.

Es importante que no respondamos simplemente al problema en cuestión, sino también a las emociones que lo acompañan. Reconocemos los sentimientos y necesidades no expresadas de los clientes, para que se sientan escuchados y sepan que son importantes.

Esto es algo que nos esforzamos en buscar durante el proceso de contratación. ¿Tiene el candidato la inteligencia emocional y las habilidades blandas necesarias para ponerse en los zapatos del cliente, ser un oyente activo y ver el panorama completo? Hacemos preguntas sobre sus logros más orgullosos, qué les trae alegría y qué quieren hacer con su carrera. ¿Se destaca su amor por ayudar a las personas? Queremos que los miembros de nuestro equipo sientan una profunda satisfacción al ayudar a los clientes a crecer.

También me esfuerzo por ser un líder empático. Si alguien del equipo tiene una interacción difícil con un cliente, les recuerdo que deben dar un paso atrás y entender de dónde viene el cliente, tratar de no hacer suposiciones y reconocer que no es personal. Pueden estar bajo una presión tremenda de la alta gerencia o haber tenido una conversación acalorada. Al asegurarnos de que los clientes sepan que les respaldamos y que somos sus socios en el camino hacia el cumplimiento, todos pueden sentirse apoyados.

Participa plenamente

Los clientes pueden percibir si no estamos escuchando activamente o si solo revisamos por encima un correo electrónico, especialmente si proporcionamos respuestas prematuras. Antes de responder, necesitamos leer y entender completamente lo que se dice, para que un cliente nunca tenga que repetirse.

Siempre es significativo cuando recibimos comentarios directos de los clientes que reconocen nuestros esfuerzos por involucrarnos a este nivel profundo. A menudo escuchamos cosas como "Nos encanta Secureframe porque el equipo es increíblemente receptivo y solidario" o "Me encanta el soporte personalizado que recibimos de los miembros del equipo de Secureframe. Son rápidos para responder, conocedores y pacientes con nuestras preguntas."

Queremos que nuestros clientes sepan que realmente nos importa su experiencia de cumplimiento y que somos sus socios completos durante todo el proceso.

Ayuda a Construir el Futuro del Éxito del Cliente en Secureframe

Lograr y mantener certificaciones de cumplimiento puede ser un proceso doloroso y confuso, especialmente para empresas ágiles y rápidas que no tienen tiempo ni recursos de sobra. Queremos que cada cliente se sienta comprendido y apoyado durante todo su camino hacia el cumplimiento.

La visión para el éxito del cliente que he construido en Secureframe es tratar cada interacción con el cliente como una oportunidad para construir confianza y relación. Cumplimos nuestras promesas y valoramos la transparencia: no solo compartimos el "qué" sino también el "por qué" detrás de todo lo que hacemos.

Este énfasis en la experiencia del cliente de 6 estrellas es uno de nuestros diferenciales competitivos más importantes. Cada cliente recibe una experiencia personalizada y realmente nos importan a nivel personal. Al final del día, lo que convierte a los clientes en defensores leales es cómo los haces sentir. Esa es nuestra salsa secreta.

Si esto te parece interesante, ¡únete a nuestro equipo! Estamos contratando para roles de éxito del cliente completamente remotos en los EE.UU., Canadá y el Reino Unido.