Hervorragender Kundensupport ist zu einem wesentlichen Unterscheidungsmerkmal für wachsende Unternehmen geworden, und ich glaube, dass eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen, darin besteht, Kundeninteraktionen mit einem tiefen Einfühlungsvermögen anzugehen. Ein 6-Sterne-Kundenerlebnis hängt davon ab, dass die Kunden ein Gefühl von Aufrichtigkeit, Integrität und Vertrauen in Ihr Kundenerfolgsteam haben. Sie müssen wissen, dass Sie hinter ihnen stehen.

Während meiner Zeit bei Secureframe habe ich daran gearbeitet, eine Kultur der Empathie innerhalb des Kundenerfolgsteams aufzubauen – eine, die sich durch das gesamte Unternehmen ausstrahlt.

Ich verdanke dieser Wertschätzung meiner Familie sehr viel. Ich bin im Central Valley von Kalifornien in einer kleinen Agrarststadt namens Firebaugh aufgewachsen. Die Gesamtbevölkerung beträgt 8.000, die Stadt selbst hat nur zwei Ampeln und das nächste Kino ist 40 Meilen entfernt.

Meine Eltern wanderten in den 70er Jahren aus Mexiko ein und sprachen damals nur Spanisch. Ich bin das siebte von acht Kindern. Spanisch war meine Muttersprache, aber ich konnte schnell Englisch von meinen Geschwistern und in der Schule lernen. Ich habe zu meinen drei älteren Schwestern aufgeschaut, da sie die ältesten waren.

Meine Eltern verließen Mexiko mit einer Grundschulbildung, betonten jedoch immer die Wichtigkeit, meine Schulbildung weiterzuführen, damit ich mir mehr Möglichkeiten schaffen konnte. In der High School lagen meine obersten Prioritäten auf den akademischen Fächern und außerschulischen Aktivitäten sowie Arbeit. Ich habe so viele AP-Kurse wie möglich belegt, am Akademischen Zehnkampf teilgenommen, Tiere für Future Farmers of America (FFA) aufgezogen und in jeder Saison Sport gespielt, darunter Basketball, Volleyball und Softball. Mein Hauptziel in der High School war es, mit einer großartigen GPA abzuschließen, so viele Stipendien wie möglich zu erhalten und sich bei einigen der besten Universitäten in Kalifornien zu bewerben, damit ich meine kleine Stadt verlassen und mir einen Namen machen konnte.

Ich wurde an der University of California, Los Angeles (UCLA), angenommen, was meine Traumschule war. Ich wollte einen Vorsprung in meinem Studium erlangen, also begann ich Wochen nach meinem Abschluss mit der Sommerschule an der UCLA. Dies war ein entscheidender Moment, da es das erste Mal war, dass ich von zu Hause wegging, das erste Mal, dass ich unabhängig war, und das erste Mal, dass ich von Menschen aus so vielen verschiedenen Hintergründen und Erfahrungen umgeben war.

Eines Sommers hatte ich die Möglichkeit, in Spanien zu studieren, und da verliebte ich mich in das Reisen und das Erleben verschiedener Kulturen. Ich nahm mir vor, nach dem Studium die Welt zu bereisen, und seitdem war ich in über 20 Ländern. Eine meiner liebsten Reiseerfahrungen war das Wandern des W-Trek in Patagonien (über 50 Meilen in einigen Tagen), da es sowohl körperlich als auch geistig anstrengend, aber absolut lohnenswert war. Oft denke ich auch an meine Zeit auf Safari in Kenia zurück. Ich liebte es, die Tiere in ihrer natürlichen Umgebung zu sehen und hatte die erstaunliche Gelegenheit, Zeit mit dem Masai Mara-Stamm zu verbringen.

Ich war schon immer ein Tierfreund und habe in Tierheimen ehrenamtlich gearbeitet. 2017 wurde ich Vegetarierin und liebe es, neue fleischlose Rezepte auszuprobieren oder meine eigene Version der mexikanischen Gerichte zu kreieren, die ich in meiner Kindheit hatte, wie z. B. Pozole. Seit Januar 2020 bin ich auch Tiermama eines Mini-Goldendoodles namens Penny. Das Timing war perfekt!

All diese Möglichkeiten, die ich hatte, so viele Menschen kennenzulernen und so viele Lebensweisen und Sichtweisen auf die Welt zu erleben, haben tiefgreifende Auswirkungen darauf, wie ich Kundeninteraktionen angehe und das Kundenerlebnis bei Secureframe gestalte. Empathie ist der Eckpfeiler jeder Interaktion des Kundenerfolgsteams mit den Kunden – und auch untereinander.

Kunden zum Lächeln bringen

Wir verstehen, dass der Weg zur Compliance schwierig sein kann, daher möchten wir nicht nur das Erwartete liefern, sondern darüber hinausgehen. Jeden Tag fragt sich das CS-Team: Wie können wir einen Moment der Freude schenken, sei er auch noch so klein?

Manchmal bedeutet das, dass wir unsere eigenen „Regeln“ brechen. Einer unserer Startup-Kunden aus der Unterhaltungsindustrie verfolgte einen Deal mit einem großen internationalen Studio und musste den mühsamen Sicherheitsüberprüfungsprozess abschließen. Obwohl wir normalerweise nicht bei diesen Sicherheitsüberprüfungen helfen, ging unser Team über das hinaus, was erforderlich war, um sie zu begleiten und zusätzliche Fragen des Studios zur Sicherheitslage des Startups zu beantworten. Sie konnten den Deal abschließen, was enorme Auswirkungen auf ihr Geschäft hatte.

Empathie praktizieren

Es ist wichtig, dass wir nicht nur auf das aktuelle Problem reagieren, sondern auch auf die damit verbundenen Emotionen. Wir erkennen die Gefühle und unausgesprochenen Bedürfnisse der Kunden an, sodass sie sich gehört fühlen und wissen, dass sie von Bedeutung sind.

Dies ist etwas, worauf wir während des Einstellungsprozesses besonders achten. Hat der Kandidat die emotionale Intelligenz und das notwendige Feingefühl, um sich in die Lage des Kunden zu versetzen, ein aktiver Zuhörer zu sein und das große Ganze zu sehen? Wir stellen Fragen zu ihren stolzesten Erfolgen, was ihnen Freude bereitet und was sie mit ihrer Karriere erreichen wollen. Strahlt eine Liebe zum Helfen anderer durch? Wir möchten, dass unsere Teammitglieder eine tiefe Befriedigung daraus ziehen, Kunden beim Wachsen zu helfen.

Ich bemühe mich auch, ein empathischer Anführer zu sein. Wenn jemand im Team eine schwierige Kundeninteraktion hat, erinnere ich sie daran, einen Schritt zurückzutreten und zu verstehen, woher der Kunde kommt, keine Annahmen zu treffen und zu erkennen, dass es nicht persönlich ist. Sie könnten unter enormem Druck von der oberen Führungsebene stehen oder gerade aus einem hitzigen Gespräch kommen. Indem wir sicherstellen, dass die Kunden wissen, dass wir hinter ihnen stehen und Partner auf dem Weg zur Compliance sind, können sich alle unterstützt fühlen.

Sich voll engagieren

Kunden spüren, wenn wir nicht aktiv zuhören oder nur eine E-Mail überfliegen – besonders wenn wir voreilige Antworten geben. Bevor wir antworten, müssen wir gründlich lesen und verstehen, was gesagt wird, damit ein Kunde sich niemals wiederholen muss.

Es ist immer bedeutsam, wenn wir direktes Kundenfeedback erhalten, das unsere Bemühungen anerkennt, auf dieser tieferen Ebene zu agieren. Oft hören wir Dinge wie „Wir lieben Secureframe, weil das Team unglaublich reaktionsschnell und unterstützend ist“ oder „Ich liebe den persönlichen Support, den wir mit den Secureframe-Teammitgliedern erhalten. Sie reagieren schnell, sind sachkundig und geduldig mit unseren Fragen.“

Wir möchten, dass unsere Kunden wissen, dass uns ihre Erfahrungen mit der Compliance wirklich am Herzen liegen und dass wir ihre vollwertigen Partner während des gesamten Prozesses sind.

Helfen Sie mit, die Zukunft des Kundenerfolgs bei Secureframe zu gestalten

Das Erlangen und Aufrechterhalten von Konformitätszertifizierungen kann ein schmerzhafter und verwirrender Prozess sein, besonders für schnelllebige, schlanke Unternehmen, die keine Zeit oder Ressourcen zu verschwenden haben. Wir möchten, dass sich jeder Kunde während seiner gesamten Compliance-Reise verstanden und unterstützt fühlt.

Die Vision für den Kundenerfolg, die ich bei Secureframe entwickelt habe, besteht darin, jede Kundeninteraktion als Gelegenheit zu nutzen, Vertrauen und Beziehung aufzubauen. Wir halten unsere Versprechen und schätzen Transparenz — wir teilen nicht nur das „Was“, sondern auch das „Warum“ hinter allem, was wir tun.

Dieser Fokus auf das 6-Sterne-Kundenerlebnis ist eines unserer wichtigsten Wettbewerbsvorteile. Jeder Kunde erhält eine personalisierte Erfahrung und wir kümmern uns wirklich auf persönlicher Ebene um ihn. Am Ende des Tages wird das, was Kunden zu loyalen Fürsprechern macht, durch das Gefühl bestimmt, das wir ihnen vermitteln. Das ist unser Geheimrezept.

Wenn das interessant für Sie klingt, kommen Sie zu unserem Team! Wir stellen remote für Kundenservice-Rollen in den USA, Kanada und Großbritannien ein.